{"id":19635,"date":"2020-08-21T09:18:50","date_gmt":"2020-08-21T07:18:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.inovex.de\/blog\/?p=19635"},"modified":"2024-08-21T07:57:19","modified_gmt":"2024-08-21T05:57:19","slug":"customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/","title":{"rendered":"Customer Journey verbessern mit Behavioral Economics &amp; intelligenter Technologie: Eure Fragen beantwortet!"},"content":{"rendered":"<p>Bei unserem <a href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/news-events\/events\/440-customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie\/\">Online Meetup<\/a> zum Thema <em>Customer Journey verbessern mit Behavioral Economics &amp; intelligenter Technologie<\/em> blieben einige Fragen unbeantwortet. Wir haben sie zusammengetragen und von den Vortragenden beantworten lassen.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_83 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\"><p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\"><\/p>\n<\/div><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/#Gibt-es-ein-uebergeordnetes-Wertesystem-das-diese-vorgestellten-Methodiken-gemeinsam-einordnet\" >Gibt es ein \u00fcbergeordnetes Wertesystem, das diese vorgestellten Methodiken gemeinsam einordnet?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/#Die-Beispiele-bezogen-sich-alle-stark-auf-Marketing-und-die-Online-Welt-Gibt-es-auch-positive-Erfahrungen-bzgl-der-Lenkung-von-Kunden-bei-Kundenservices\" >Die Beispiele bezogen sich alle stark auf Marketing und die Online-Welt. Gibt es auch positive Erfahrungen bzgl. der Lenkung von Kunden bei Kundenservices?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/#Koennt-ihr-bitte-noch-ein-Beispiel-geben-wie-man-die-anfangs-erwaehnte-Verlust-Aversion-nutzen-kann\" >K\u00f6nnt ihr bitte noch ein Beispiel geben, wie man die anfangs erw\u00e4hnte Verlust-Aversion nutzen kann?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/#Warum-gibt-es-trotz-des-Fachwissens-von-beiden-Seiten-z-B-noch-so-schlechte-Amazon-Vorschlaege-Beispiel-%E2%80%9CDasselbe-Buch-noch-einmal-kaufen%E2%80%9D\" >Warum gibt es trotz des Fachwissens (von beiden Seiten) z. B. noch so schlechte Amazon-Vorschl\u00e4ge (Beispiel: \u201cDasselbe Buch noch einmal kaufen\u201d)?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/#Der-ausgeschriebene-Kfz-Verkaufspreis-ist-oft-nicht-der-zu-dem-abgeschlossen-wird-Wo-kommen-zuverlaessige-Labels-her\" >Der ausgeschriebene Kfz-Verkaufspreis ist oft nicht der, zu dem abgeschlossen wird. Wo kommen zuverl\u00e4ssige Labels her?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/#Gibt-es-Ethikgrundsaetze-die-elaboratum-in-Projekte-bringt-Es-geht-ja-durchaus-bei-Recommendern-Co-in-das-Kundenverhalten-manipulierende-Ansaetze\" >Gibt es Ethikgrunds\u00e4tze, die elaboratum in Projekte bringt? Es geht ja durchaus bei Recommendern &amp; Co. in das Kundenverhalten manipulierende Ans\u00e4tze.<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/#Was-war-der-Beweggrund-ein-Deep-Learning-Recommender-Systems-zu-waehlen-vs-z-B-Collaborative-Filtering-Wie-habt-ihr-den-Erfolg-gemessen\" >Was war der Beweggrund, ein Deep Learning Recommender Systems zu w\u00e4hlen vs. z. B. Collaborative Filtering? Wie habt ihr den Erfolg gemessen?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/#Hat-es-bei-der-Preisampel-noch-keine-Beschwerden-gegeben-Kommt-mir-vor-wie-Google-Rating-%E2%80%94-Es-gibt-ja-hier-die-Kaeufer-Journey-und-die-Verkaeufer-Journey-die-zum-Erfolg-kommen-wollen-%E2%80%A6-auf-der-Plattform-die-ihr-vertretet\" >Hat es bei der Preisampel noch keine Beschwerden gegeben? Kommt mir vor wie Google-Rating &#8212; Es gibt ja hier die K\u00e4ufer-Journey und die Verk\u00e4ufer-Journey, die zum Erfolg kommen wollen \u2026 auf der Plattform, die ihr vertretet.<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/#Die-bisherigen-Empfehlungen-Bsp-Netflix-Google-Algorithmen-in-Social-Media-%E2%80%A6-lassen-mich-als-Kunden-aber-noch-die-menschliche-Komplexitaet-vermissen-Als-Mensch-bin-ich-nicht-eindimensional-und-moechte-mich-nicht-aufgrund-bisheriger-Entscheidungen-in-einer-Filterblase-wiederfinden-sondern-auch-andere-Bereiche-sehen-Wie-kann-man-dies-beruecksichtigen-mit-KIML\" >Die bisherigen Empfehlungen (Bsp. Netflix, Google, Algorithmen in Social Media &#8230;) lassen mich als Kunden aber noch die menschliche Komplexit\u00e4t vermissen. Als Mensch bin ich nicht eindimensional und m\u00f6chte mich nicht aufgrund bisheriger Entscheidungen in einer Filterblase wiederfinden, sondern auch andere Bereiche sehen. Wie kann man dies ber\u00fccksichtigen mit KI\/ML?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/#Gibt-es-Erfahrungswerte-bezueglich-der-Datenmenge-wann-eine-Erkenntnis-aus-der-Anwendung-eines-Patterns-valide-ist\" >Gibt es Erfahrungswerte bez\u00fcglich der Datenmenge, wann eine Erkenntnis aus der Anwendung eines Patterns valide ist?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/blog\/customer-journey-verbessern-mit-behavioral-economics-intelligenter-technologie-eure-fragen-beantwortet\/#Sind-im-Buch-die-diversen-Behavior-Patterns-beschrieben-und-deren-Einsatzmoeglichkeit\" >Sind im Buch die diversen Behavior Patterns beschrieben und deren Einsatzm\u00f6glichkeit?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Gibt-es-ein-uebergeordnetes-Wertesystem-das-diese-vorgestellten-Methodiken-gemeinsam-einordnet\"><\/span><strong>Gibt es ein \u00fcbergeordnetes Wertesystem, das diese vorgestellten Methodiken gemeinsam einordnet?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Was inovex und <a href=\"https:\/\/www.elaboratum.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">elaboratum<\/a> vereint \u2013 und was auch die Motivation f\u00fcr die gemeinsame Veranstaltung war \u2013 ist unsere \u00dcberzeugung, dass die Kombination aus intelligenter Technik und angewandter Psychologie ein enormes Potenzial f\u00fcr die Verbesserung der Nutzererfahrung hat. Nach der gemeinsamen Veranstaltung sind wir uns noch sicherer als zuvor: Technik braucht Psychologie. Psychologie braucht Technik.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Die-Beispiele-bezogen-sich-alle-stark-auf-Marketing-und-die-Online-Welt-Gibt-es-auch-positive-Erfahrungen-bzgl-der-Lenkung-von-Kunden-bei-Kundenservices\"><\/span><strong>Die Beispiele bezogen sich alle stark auf Marketing und die Online-Welt. Gibt es auch positive Erfahrungen bzgl. der Lenkung von Kunden bei Kundenservices?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Wichtig ist die Betrachtung und Optimierung der gesamten Customer Journey. Eine exzellente Kundenerfahrung ist mit der ersten Bestellung nicht abgeschlossen, sondern f\u00e4ngt gerade erst an. Genauso ist die Customer Experience nicht auf die Online-Welt zu begrenzen. Im Rahmen der fortschreitenden Digitalisierung finden immer mehr Interaktionen \u00fcber digitale Kan\u00e4le au\u00dferhalb der klassischen Online-Welt statt. Die Grenzen zur urspr\u00fcnglichen, ortsgebundenen Online-Erfahrung lassen sich angesichts all der Smartphones, Tablets und \u00e4hnlicher mobiler Ger\u00e4te immer weniger stark ziehen. Somit nimmt auch die Anzahl der Kundenservices zu, die in digitalen Kontexten stattfinden. Die vorgestellten Ans\u00e4tze und Methoden lassen sich also auf die gesamte Customer Journey anwenden und damit unbedingt auch auf die Services sowie auf die digital unterst\u00fctzten Interaktionen in der \u201crealen\u201c Welt.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Koennt-ihr-bitte-noch-ein-Beispiel-geben-wie-man-die-anfangs-erwaehnte-Verlust-Aversion-nutzen-kann\"><\/span><strong>K\u00f6nnt ihr bitte noch ein Beispiel geben, wie man die anfangs erw\u00e4hnte Verlust-Aversion nutzen kann?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Verlust-Aversion hei\u00dft: Menschen nehmen Verluste intensiver wahr als Gewinne. Was wir als Verlust oder Gewinn wahrnehmen, h\u00e4ngt dabei h\u00e4ufig von der Darstellung ab. Ein Beispiel: Einige Reiseanbieter legen ihren Kunden die passende Reiser\u00fccktrittsversicherung bereits mit in den Warenkorb. Kunden haben zwar die Freiheit, die Versicherung abzuw\u00e4hlen \u2013 das f\u00fchlt sich dann aber tendenziell als Verlust an. Im Ergebnis werden mehr Leute die Versicherung abschlie\u00dfen als wenn diese lediglich als Zusatzoption angeboten wird.<\/p>\n<h2><strong>Warum gibt es trotz des Fachwissens (von beiden Seiten) z. B. noch so schlechte Amazon-Vorschl\u00e4ge (Beispiel: \u201cDasselbe Buch noch einmal kaufen\u201c)?<\/strong><\/h2>\n<p>Wie genau Amazon oder andere Online-H\u00e4ndler ihre Empfehlungen berechnen, k\u00f6nnen wir von au\u00dfen nicht genau beurteilen. M\u00f6gliche Gr\u00fcnde f\u00fcr schlechte Vorschl\u00e4ge k\u00f6nnen unzureichende System-Integrationen sein (das Empfehlungssystem bekommt nichts oder zu sp\u00e4t etwas von den K\u00e4ufen mit) oder die Nutzung von stark vereinfachten methodischen Ans\u00e4tzen (z. B. reine Empfehlung der Topseller).<\/p>\n<p>Wie Vorschl\u00e4ge von <a href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/leistungen\/data-science-deep-learning\/recommender-systems\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Recommender-Systemen<\/a> wahrgenommen werden, h\u00e4ngt in jedem Fall stark von der jeweiligen Darstellung ab. Ob eine Empfehlung beispielsweise von Fachleuten, von anderen Kunden oder einem Algorithmus kommt, weckt unterschiedliche Erwartungen und wirkt sich unterschiedlich auf die Kundenentscheidung aus.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Der-ausgeschriebene-Kfz-Verkaufspreis-ist-oft-nicht-der-zu-dem-abgeschlossen-wird-Wo-kommen-zuverlaessige-Labels-her\"><\/span><strong>Der ausgeschriebene Kfz-Verkaufspreis ist oft nicht der, zu dem abgeschlossen wird. Wo kommen zuverl\u00e4ssige Labels her?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Falls Autos tats\u00e4chlich zu einem anderen Preis verkauft werden als im Angebot vermerkt, ist diese Information f\u00fcr die Modelle nicht transparent und kann somit nicht in die Preisbewertung einflie\u00dfen. Aus der Erfahrung hat sich jedoch gezeigt, dass bereits der eingetragene Verkaufspreis ein hilfreiches (wenn auch m\u00f6glicherweise nicht perfektes) Signal zur Preisbewertung ist.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Gibt-es-Ethikgrundsaetze-die-elaboratum-in-Projekte-bringt-Es-geht-ja-durchaus-bei-Recommendern-Co-in-das-Kundenverhalten-manipulierende-Ansaetze\"><\/span><strong>Gibt es Ethikgrunds\u00e4tze, die elaboratum in Projekte bringt? Es geht ja durchaus bei Recommendern &amp; Co. in das Kundenverhalten manipulierende Ans\u00e4tze.<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Mit PsyConversion beeinflussen wir Entscheidungen. Die Frage nach den ethischen Grenzen liegt hier selbstverst\u00e4ndlich nahe und ist uns bei elaboratum besonders wichtig. Wir haben uns im Team auf einen Code of Conduct verst\u00e4ndigt, nachdem wir unsere Beratungs- und Konzeptionsleistungen strikt ausrichten. Der wichtigste Leitsatz: Das Interesse des Kundens steht ehrlich und unmittelbar im Vordergrund. Wir unterst\u00fctzen keine Ideen, bei denen Kunden in die Irre gef\u00fchrt werden oder Kundenbed\u00fcrfnisse untergraben werden.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Was-war-der-Beweggrund-ein-Deep-Learning-Recommender-Systems-zu-waehlen-vs-z-B-Collaborative-Filtering-Wie-habt-ihr-den-Erfolg-gemessen\"><\/span><strong>Was war der Beweggrund, ein Deep Learning Recommender Systems zu w\u00e4hlen vs. z. B. Collaborative Filtering? Wie habt ihr den Erfolg gemessen?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Deep Learning wurde im konkreten Projekt insbesondere f\u00fcr die Vorverarbeitung der textuellen Informationen verwendet (Extraktion von kategorialen Werten aus Freitext-Feldern). Der Erfolg wurde nach dem Deployment des Recommenders anhand des direkten Nutzer-Feedbacks gemessen (via Tracking).<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Hat-es-bei-der-Preisampel-noch-keine-Beschwerden-gegeben-Kommt-mir-vor-wie-Google-Rating-%E2%80%94-Es-gibt-ja-hier-die-Kaeufer-Journey-und-die-Verkaeufer-Journey-die-zum-Erfolg-kommen-wollen-%E2%80%A6-auf-der-Plattform-die-ihr-vertretet\"><\/span><strong>Hat es bei der Preisampel noch keine Beschwerden gegeben? Kommt mir vor wie Google-Rating &#8212; Es gibt ja hier die K\u00e4ufer-Journey und die Verk\u00e4ufer-Journey, die zum Erfolg kommen wollen \u2026 auf der Plattform, die ihr vertretet. <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Da die Preisampel mehr als grobe Orientierung gedacht ist und weniger als bewertendes Merkmal wahrgenommen wird, sind uns keine negativen R\u00fcckmeldungen bekannt; wir k\u00f6nnen aber nicht ausschlie\u00dfen, dass diese bei unserem Kunden aufgetreten sind.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Die-bisherigen-Empfehlungen-Bsp-Netflix-Google-Algorithmen-in-Social-Media-%E2%80%A6-lassen-mich-als-Kunden-aber-noch-die-menschliche-Komplexitaet-vermissen-Als-Mensch-bin-ich-nicht-eindimensional-und-moechte-mich-nicht-aufgrund-bisheriger-Entscheidungen-in-einer-Filterblase-wiederfinden-sondern-auch-andere-Bereiche-sehen-Wie-kann-man-dies-beruecksichtigen-mit-KIML\"><\/span><strong>Die bisherigen Empfehlungen (Bsp. Netflix, Google, Algorithmen in Social Media &#8230;) lassen mich als Kunden aber noch die menschliche Komplexit\u00e4t vermissen. Als Mensch bin ich nicht eindimensional und m\u00f6chte mich nicht aufgrund bisheriger Entscheidungen in einer Filterblase wiederfinden, sondern auch andere Bereiche sehen. Wie kann man dies ber\u00fccksichtigen mit KI\/ML?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Dies ist ein sehr nachvollziehbarer Wunsch \u2013 hierzu gibt es beispielsweise Ans\u00e4tze im Bereich der \u201cDiversification\u201c der Empfehlungslisten, wie beispielsweise <a href=\"https:\/\/openproceedings.org\/2009\/conf\/edbt\/YuLA09.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">https:\/\/openproceedings.org\/2009\/conf\/edbt\/YuLA09.pdf<\/a> oder <a href=\"https:\/\/dl.acm.org\/doi\/10.1145\/1060745.1060754\">https:\/\/dl.acm.org\/doi\/10.1145\/1060745.1060754<\/a>. Grunds\u00e4tzlich ist das Muster hierbei, die Modelle eben gerade nicht eindimensional aufzubauen, sondern zum Beispiel \u00fcber alternative Modelle neue Aspekte und Erkenntnisinteressen einzubringen.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Gibt-es-Erfahrungswerte-bezueglich-der-Datenmenge-wann-eine-Erkenntnis-aus-der-Anwendung-eines-Patterns-valide-ist\"><\/span><strong>Gibt es Erfahrungswerte bez\u00fcglich der Datenmenge, wann eine Erkenntnis aus der Anwendung eines Patterns valide ist?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>In dieser Allgemeinheit ist das schwierig zu beantworten \u2013 insbesondere auch was die Definition von \u201cvalide\u201c betrifft. Manche Muster, die bereits in einer kleinen Datenmenge relativ selten auftreten, k\u00f6nnen bereits im konkreten Kunden-Use-Case n\u00fctzlich sein; andere werden erst durch sehr h\u00e4ufiges Auftreten in sehr gro\u00dfen Datenmengen relevant.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Sind-im-Buch-die-diversen-Behavior-Patterns-beschrieben-und-deren-Einsatzmoeglichkeit\"><\/span><strong>Sind im Buch die diversen Behavior Patterns beschrieben und deren Einsatzm\u00f6glichkeit? <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Exakt: Das <a href=\"https:\/\/www.psyconversion.de\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Sachbuch PsyConversion von Dr. Philipp Spreer<\/a> beschreibt 101 Behavior Patterns und erkl\u00e4rt den Einsatz zur Optimierung moderner Customer Journeys. Klare Kaufempfehlung. \ud83d\ude42<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.inovex.de\/de\/leistungen\/omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mehr zum Thema Omnichannel<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Bei unserem Online Meetup zum Thema Customer Journey verbessern mit Behavioral Economics &amp; intelligenter Technologie blieben einige Fragen unbeantwortet. 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